Você talvez já tenha se perguntado qual é a diferença entre Help Desk e Service Desk. Esses dois departamentos que caminham lado a lado para manter um serviço de suporte funcionando tem muitas semelhanças… E também algumas diferenças.

Help Desk E Service Desk

Help Desk E Service Desk

Help Desk E Service Desk

Os dois serviços referem-se a suporte dado a usuários de sistemas. Tanto um quanto o outro são essenciais para o funcionamento de empresas, e oferecem recursos para que problemas de diferentes complexidades sejam solucionados de maneira rápida e eficiente.

Para isso, é necessário que haja uma equipe preparada e disposta a judar o usuário. Nesse artigo, falaremos sobre as diferenças entre Help Desk e Service Desk, e porque ambos são indispensáveis na estrutura empresarial.

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Diferenças e semelhanças entre help Desk e Service Desk

Para entender a diferença entre eles é necessário, primeiro, entender a importância de ambos.

Help Desk tem tradução literal como Balcão de Ajuda. Ou seja, se conseguir imaginar, seria um pronto atendimento para solucionar qualquer tipo de problema.

Muitas empresas utilizam o help desk para designar sua central de dúvidas, o famoso SAC. Mas no universo da TI, o Help Desk tem uma função um pouco diferente.

Refere-se ao atendimento prestado por técnicos dentro da empresa, que tem como compromisso solucionar problemas rotineiros, como o mau funcionamento de um impressora ou um mouse que não responde a comandos.

Falando dessa maneira, você pode achar que o serviço de Help Desk não tem muita importância, mas é muito pelo contrario. Essa é uma equipe que atua apagando pequenos incêndios.

O Help Desk soluciona problemas corriqueiros a tempo de não se tornarem estrondosos. Eles procuram encontrar soluções antes mesmo de os problemas gerarem qualquer impacto considerável.

Em pequena escala, uma impresso com mau funcionamento não diz muita coisa. Mas imagine isso em grande escala. Um banco, por exemplo, sem o serviço de impressão decente gera filas quilométricas, reclamações e transtornos.

Talvez você mesmo já tenha passado pela situação de estar no aguardo de atendimento por muitos minutos porque alguma coisa deixou de funcionar como deveria.

Acredite: alguém do Help Desk está se descabelando nesse momento para conseguir chegar a uma resolução prática e objetiva.

Ao lado desse trabalho existe o Service Desk. O Service é considerado por muitos como uma evolução do help Desk. Uma versão melhorada e aprimorada, digamos.

E em muitos aspectos, é mesmo. O service Desk entra em ação como uma forma de resolução mais profunda, atendendo problemas mais complexos.

Por exemplo, uma invasão que representa grande ameaça à segurança da empresa. Ou ainda uma pane desconhecida que compromete o banco de dados.

Podemos considerar o service Desk como o esquadrão de elite da TI, que surge para resolver problemas de escala mais preocupante.

Help Desk e Service Desk podem estar dentro empresa, o podem prestar atendimento através de uma grande empresa de Call Center.

Como exige uma melhor estrutura e até mesmo um melhor preparo, o analista de Service Desk pode, muitas vezes, ser terceirizado.

Dentro de uma central de atendimento, o primeiro contato de um usuário relatando um problema passará pelo Help Desk. Esse fará uma triagem a respeito do problema, identificando sua densidade.

O analista fará uma busca por soluções, e, percebendo que se trata de um problema de maior complexidade poderá transferir a ligação para o Service Desk.

Acontece que muitos problemas que aparentam ser da alçada de Service Desk são, na verdade, bem simples de serem solucionados, O Help Desk oferece esse primeiro atendimento tentando agilizar o processo.

Sistema de Abertura de chamados

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Help Desk e Service Desk: juntos pela solução

Ambos os departamentos exigem conhecimento técnico e preparo para que a ajuda seja prestada de maneira eficiente. Help Desk e Service Desk caminham lado a lado para a resolução de problemas.

Os dois atendimentos tem suas qualidades medidas através do tempo que levam para resolver o problema. Quanto mais rápido, mais eficiente. Isso porque muitos desses problemas impactam diretamente na rotina da empresa, e exigem urgência.

Resumindo suas diferenças:

  • HelpDesk: auxilia usuários com dúvidas corriqueiras e problemas pequenos a respeito de sistemas, aplicativos e processos. Também atua diretamente em configurações.
  • Service Desk: combate erros graves de Sistemas, quebra de segurança, panes em Servidores e paradas repentinas.

Com a evolução da tecnologia da informação, os dois departamentos ganharam softwares especializados para auxiliar na otimização dos processos.

Esses softwares automatizam muitos dos passo que o técnico deve dar, ajudando para que algumas etapas sejam puladas automaticamente para que a resolução chegue mais rapidamente ao usuário final.

Manter a qualidade desses departamentos e de suas equipes é de suma importância para que tudo corra bem no dia a dia da empresa.

É praticamente impossível imaginar hoje uma empresa de médio ou grande porte sem um departamento especifico de suporte técnico.

Help Desk e Service Desk são colunas vitais para que a empresa se mantenha sustentada, e trabalham ativamente na melhoria dos processos gerais.