Suporte Help Desk refere-se a uma central de ajuda que procura solucionar duvidas e problemas técnicos para consumidores e clientes. Literalmente, Help Desk significa Balcão de Ajuda. Embora seja amplamente associado ao universo da tecnologia, o Help Desk hoje é utilizado em quase todas as empresas referindo-se ao SAC, ou Call Center.

Suporte Help Desk

Suporte Help Desk

O atendente de Help Desk é o funcionário responsável por encontrar soluções de acordo com os problemas relatados pelo cliente, que pode fazer esse contato via telefone, e-mail ou pessoalmente.

As empresas têm diferentes posturas quanto aos seus sistemas de Help Desk, mas o que precisa ser unanime é a compreensão de que esse é um departamento de suma importância.

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Esse é um departamento que está em constante evolução. Cada vez mais as empresas apresentam novas ideias para que seus clientes consigam contatar o departamento para tirar dúvidas.

Hoje, por exemplo, algumas empresas já oferecem suporte via aplicativos de celular, SMS ou Skype. Como o suporte Help Desk depende da comunicação, ele acompanha com frequência esse mercado e evolui junto.

Esse tipo de suporte pode funcionar de diferentes maneiras, mas o mais clássico é:

O cliente faz o contato pela central de atendimento. Um atendente do suporte help desk do outro lado da linha coleta informações sobre o problema relatado.

Se possível, ele mesmo trará a resolução, mas caso não ocorra ele deverá transferir o cliente para o departamento responsável para que esse consiga auxiliar.

Os serviços mais procurados de Help Desk são os de serviços de telefonia e televisão a cabo.

Mas, existe uma função muita especifica ao suporte Help Desk quando falamos do universo da tecnologia da informação. Falaremos a respeito disso nesse artigo, e o convidamos a entender melhor essa função.

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Suporte Help Desk: o famoso apagador de incêndios

É exatamente isso que um suporte de Help Desk faz: apaga incêndios. Faça o seguinte exercício: imagine a empresa em que você trabalha, e aquela impressora que sempre funciona bem.

Agora, pense que em uma bela sexta feira, as 15 horas, essa impressora simplesmente não responde mais aos seus comandos de impressão.

Uma fila de clientes começa a se formar, e seu horário de saída está se aproximando. O suporte Help Desk será o responsável por coletar os dados a respeito desse erro. Se for de sua alçada, será imediatamente resolvido. Em outros casos, poderá ser necessário o acionamento de outro técnico.

O suporte Help Desk trabalha diretamente na resolução de problemas comuns, mas incômodos, da rotina de uma empresa.

Ele é o responsável direto por manter o equilíbrio e o funcionamento das coisas a todo vapor.

Acontece que para que isso ocorra, o Help Desk terá que abrir um “chamado”, que significa gerar um número de protocolo para acompanhar esse problema.

Mesmo que seja muito facilmente resolvido, o chamado é aberto para que o profissional consiga mensurar a quantidade de vezes que ele se repete e o quanto ele pode impactar na empresa.

Para facilitar esse processo, foram criados alguns programas que automatizam o sistema de abertura de chamados, que então passaram a se chamar “tickets”.

Então, agora, o suporte Help Desk, que já comprovou sua importância vital para o funcionamento da empresa e o desenvolvimento dos trabalhos dos outros funcionários, tem o suporte de softwares que complementam o trabalho, otimizam o tempo e tornam as soluções mias ágeis.

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Qual o salario de um profissional de Suporte Help Desk?

Segundo o site exame.abril.com.br um Consultor de Suporte Técnico em Informática – Help Desk ganha em média R$ 4.867,79,

Como ter um bom suporte Help Desk

Se você não é um técnico, mas apenas usuário de sistema, talvez já tenha passado pela situação incomoda de se sentir absolutamente ignorante diante de um profissional de TI.

Isso porque ele começa a falar termos absolutamente técnicos e te tratar de maneira grosseira e superior, uma vez que você simplesmente não fala a “língua” dele.

Se você é um técnico, talvez você mesmo já tenha presenciado ou proporcionado essa experiência a um usuário.

Pois saiba que esse é um dos grandes diferenciais apresentados por suportes de Help Desk.  Um bom suporte deve ser gentil e cordial, e estar disposto a ajudar o cliente muito mais do que provar a ele que ele é ignorante no assunto.

Sabemos que muitas vezes o mau uso ou a falta de atenção pode gerar uma reclamação infundada, ainda assim, é preciso empatia. E uma boa equipe de suporte Help Desk oferecerá isso facilmente.

Faça o possível para que sua equipe seja gentil e consiga compreender o problema que se passa do outro lado sem caçoar ou subjulgar o usuário.

Além de uma equipe muito bem preparada tecnicamente falando, uma equipe que preze pelo relacionamento interpessoal também é de grande importância para que o suporte Help Desk seja considerado de boa qualidade.

Entendemos que o suporte Help Desk é de imensa importância para o funcionamento de tudo, e que devemos traçar uma boa relação entre usuários e técnicos, afinal, um não viveria sem o outro. E essa é uma relação que ainda vai longe.